Leleplezés! Titokban tesztelte ügynökeit az Erste Bank. 2009.07.01.

Jutalékról ábrándoztak miközben vizsgáztatták őket

Az elmúlt év végén és az idei első hónapokban átfogó hitelközvetítői vizsgálatot indított az Erste Bank. A bank a próbavásárlás keretében - amellett, hogy képet kapott a közvetítők értékesítési gyakorlatáról - azt is vizsgálta, hogy a partnerek milyen gyakorisággal ajánlják az Erste termékeit.

Az utóbbi időben számos esetben csalódniuk kellett azoknak az ügyfelekre vadászó közvetítőknek, akiknek megcsörrent a telefonja, de a vonal végén nem valós érdeklődők, hanem a partnereiket próbavásárlással vizsgáztató banki dolgozók és erre szakosodott megbízottak álltak. A felvillanó jutalékok képe hamar elhomályosodott, mivel segítség helyett valójában az ügynökök termékismeretére voltak kíváncsiak a kérdezők.

A bank első lépésben telefonos kapcsolatfelvétellel próbálkozott, mely a forrásaink szerint néhány kivételtől eltekintve sikeres volt. A következő lépés a személyes találkozás volt, mely kevesebb, mint 40 alkalommal hiúsult meg a több ezer próbavásárlás közül. Az álügyfelek jellemzően lakáscélú- és szabadfelhasználású jelzáloghitelek iránt érdeklődtek.

A bank több szempontból is értékelte a szerződéses partnerek teljesítményét. Külön vizsgálták a kapcsolatfelvétel és az igényfelmérés sikerességét, a termékismeretet és termékajánlást, a tájékoztatásba becsempészett keresztértékesítési technikákat és a kapcsolattartást.

Értesüléseink szerint a telefonos kapcsolatfelvétel az esetek döntő többségében elsőre sikerült, tíz ügynökből 8-9 törekedett a mielőbbi személyes találkozóra. A partnerek jellemzően a tulajdonukban lévő vagy bérelt irodáikba hívták az érdeklődőket, akik szerint a körülmények - a partner közvetítési teljesítményétől függetlenül - az elvárásoknak megfelelőek voltak.

Tíz megkérdezett hitelközvetítőből 7-8 már az első telefonbeszélgetés során igényfeltáró kérdéseket is feltett, a kérdezési technikák a már korábban bevált kérdéssorra épültek. Ezek jellemzően az ügyfelek vagyoni- és jövedelmi helyzetére, az ingatlanfedezet értékére és a felvenni kívánt hitel nagyságára irányultak.

Kritikaként rótta fel a bank, hogy az értékesítési partnerek ennél a pontnál sok esetben leragadtak és csak kevesen voltak kíváncsiak az érdeklődők egyéb pénzügyi szokásaira, bankkapcsolataira.

forrás: penzcentrum.hu